Trainingsmodul
Management von Kundenanforderungen auditieren
Beurteilen, ob Kundenanforderungen im ISO 9001-QMS definiert, abgestimmt, gesteuert und bis zur Leistungserbringung rückverfolgbar sind
Gibt es Anforderungsprüfungen, aber die Leistung weicht dennoch ab?
Kundenanforderungen geraten oft leise aus dem Blick: Was vereinbart war, was sich geändert hat, was geliefert wurde und was der Kunde tatsächlich erlebt hat, kann auseinanderlaufen. Dieses Modul entwickelt die Fähigkeit, diese Geschichte mit glaubwürdigen Auditnachweisen von Anfang bis Ende zu prüfen.
Überblick
Worum es in diesem Modul geht
Die Kundenorientierung in ISO 9001 beruht darauf, dass Organisationen Anforderungen verlässlich ermitteln, Vereinbartes bestätigen und Änderungen während der Leistungserbringung steuern. Sind diese Steuerungsmassnahmen schwach, entstehen Lücken zwischen dem, was der Vertrieb zusagt, was die Leistungserbringung liefert, und dem, was Kundinnen und Kunden erleben.
Dieses Modul entwickelt die Fähigkeit, Kunden- und Anforderungsmanagement mit praxisnahen Nachweiswegen und dem Erkennen typischer Schwachstellen zu auditieren. Die Teilnehmenden prüfen zuerst, wie Anforderungsermittlung, Überprüfung und Änderungsbehandlung gemäss ISO 9001 funktionieren sollten. Danach lernen sie, wie Auditoren Anforderungsvollständigkeit, Überprüfungsdisziplin, Änderungssteuerung und Feedbacksignale testen, um zu beurteilen, ob das Anforderungsmanagement die Leistungserbringung glaubwürdig stützt.
Zielgruppe
Für wen es gedacht ist
Wer ein Managementsystem einführt oder koordiniert
Führungskräfte und Bereichsleitungen, die für die Leistung des Managementsystems einstehen
Wer Prozesse, Politiken, Assets, Risiken und Steuerungsmassnahmen verantwortet
Auditoren, die Einblick in die Managementpraxis suchen und nicht in die Audittechnik
Beratende, die an Gestaltung, Governance oder Verbesserung von Managementsystemen arbeiten
EntscheidungshilfeIst dieses Modul für Sie das Richtige?
Es passt gut für Sie, wenn Sie…
das Kunden- und Anforderungsmanagement in der Leistungserbringung auditieren.
die Rückverfolgbarkeit von Anforderungen bis zu den gelieferten Ergebnissen beurteilen möchten.
die Auditierung von Anforderungsermittlung und Änderungsbehandlung verbessern wollen.
prüfen müssen, ob Lücken auf Steuerungsschwächen oder Ausführungsdrift zurückgehen.
Schlussfolgerungen aus dem Audit zur Wirksamkeit des Anforderungsmanagements stärken möchten.
Es passt möglicherweise weniger gut für Sie, wenn Sie…
Anforderungen selbst definieren, verhandeln oder strukturieren möchten.
Methoden für Vertragsmanagement oder Kundenkommunikation suchen.
sich vor allem auf die Verbesserung der Leistungserbringung oder der Kundenzufriedenheit konzentrieren.
nicht beabsichtigen, Prozesse des Kunden- und Anforderungsmanagements zu auditieren.
Agenda
Der Lehrstoff
8 Teile01Kunden- und Anforderungsmanagement in ISO 9001
Wie Anforderungsermittlung, Überprüfung, Bestätigung und Änderungsbehandlung in ISO 9001 funktionieren und warum Störungen häufig an der Schnittstelle zwischen Vertrieb und Leistungserbringung entstehen
02Wirksam auditieren von Kunden- und Anforderungsmanagement
Wie Auditoren beurteilen, ob das Anforderungsmanagement eine verlässliche Grundlage für die Leistungserbringung bietet statt auf informellen Annahmen zu beruhen
03Anforderungsermittlung und Vollständigkeit
Wie beurteilt wird, ob Kunden-, gesetzliche, regulatorische und interne Anforderungen klar erfasst und in erwartungsklare Vorgaben für die Leistungserbringung überführt sind
04Überprüfung von Anforderungen vor der Zusage
Wie Auditoren Machbarkeitsprüfungen, Fähigkeitsüberlegungen und die Abstimmung zwischen Offerten, Aufträgen, Spezifikationen und Erwartungen an die Leistungserbringung testen
05Änderungssteuerung über den Lebenszyklus
Wie beurteilt wird, ob Anforderungsänderungen erkannt, bewertet, freigegeben, kommuniziert und umgesetzt werden, bevor sie sich auf die Leistungserbringung auswirken
06Rückverfolgbarkeit von der Anforderung bis zur Leistungserbringung
Wie Nachweiswege von Vereinbarungen bis zu den Ergebnissen der Leistungserbringung verfolgt und Muster wie Zugeständnisse, nicht dokumentierte Änderungen oder Umgehungsverhalten erkannt werden
07Kundenfeedback und Reklamationen als Auditnachweis
Wie Auditoren Feedback, Reklamationen und Eskalationssignale als Hinweise auf Schwächen im Anforderungsmanagement interpretieren
08Praxisworkshop mit Auditsimulation
Anwendung der erlernten Konzepte, Methoden und Ansätze in einem realistischen Praxisfall
Ergebnisse
Lernergebnisse
01
Beurteilen, ob Kundenanforderungen vor Zusagen klar ermittelt und abgestimmt sind
02
Prüfen von Überprüfungspraktiken, um zu beurteilen, ob Leistungsrisiken erkannt und gesteuert werden
03
Anforderungen mit belastbaren Auditnachweisen von der Vereinbarung bis zur Leistungserbringung und Annahme nachverfolgen
Änderungssteuerung über den Lebenszyklus der Kundenanforderungen beurteilen
Kundenfeedback und Reklamationen als Auditnachweis für Anforderungslücken nutzen
Aussagekräftige Stichprobenziele beim Audit von Kunden- und Anforderungsmanagement auswählen
Belastbare Auditschlussfolgerungen zur Wirksamkeit des Anforderungsmanagements formulieren
Unterlagen
Die Inhalte und die Beurteilung
Schriftliches Modul
Der vollständige Inhalt in Schriftform, in sich abgeschlossen. Zu Teilen davon werden Videos aufgezeichnet, als zweiter Weg durch den Stoff; das schriftliche Modul trägt immer alles.
Übungen
Bewertete Arbeit an den Registern der Fallorganisation selbst: strukturierte Antworten werden gegen den kodierten Fall geprüft, Freitextantworten gegen ein daran zurückgebundenes Bewertungsraster, und bei jedem bewerteten Element hat der Trainer das letzte Wort.
Zum Abschluss
Die bewerteten Übungen müssen bestanden sein, bevor das Zertifikat ausgestellt wird.
Termine
Zurzeit ist keine öffentliche Durchführung von Management von Kundenanforderungen auditieren geplant. Sagen Sie uns Bescheid, und wir melden uns, sobald die nächste öffnet. Oder wir sprechen über eine interne Durchführung.
Eckdaten
- Modul-ID
- HAM-QM-A-01
- Fachbereich
- Qualitätsmanagement
- Teil von Lehrgängen
- Managementsystem-Auditor
Fallorganisation
Sie arbeiten in einem Unternehmen, das das Problem bereits hat
Die Übungen laufen auf einer einzigen Fallorganisation, die über die Module hinweg weitergeführt und nicht jedes Mal neu aufgesetzt wird. Was Sie hier bauen, findet das nächste Modul vor.
Die Northstar Integrated Services AG ist eine Gruppe mit Sitz in Zürich, die regulierten Organisationen in ganz Europa Plattformen für den digitalen Betrieb und Managed Services bereitstellt. Das war sie nicht immer. Sie begann 2008 als Unternehmen für Aussendienstleistungen mit rund fünfundzwanzig Personen, und was ihr zuerst dokumentierte Entscheidungen und benannte Verantwortung abverlangte, war nicht das Wachstum, sondern ein einzelner regulierter Kunde. Heute führt sie ein zugekauftes Geschäft in Polen und Tschechien über eine Tochtergesellschaft, die ihre eigene Rechtspersönlichkeit behalten hat. Dort liegen die interessanten Fehler: Instrumente der Gruppe, operativ ausgerollt und von den Leitungsorganen der Tochtergesellschaft nie in Kraft gesetzt.
Verknüpfte Register
Organisation und Personen, Risiken, Ziele, Politiken und Dokumente, Feststellungen und Überprüfungen, Dritte, Prozesse
Keine Fallstudie
Nichts ist für Sie zusammengefasst; die Nachweise liegen dort, wo sie in Wirklichkeit lägen
Sie hat eine Geschichte
Die Organisation hat eine Zeitachse, und die Module setzen an verschiedenen Punkten an, sodass sich eine Struktur vor ihrem Bruch ebenso studieren lässt wie danach
Sie ist grenzüberschreitend
Eine Schweizer Muttergesellschaft, ein zugekauftes operatives Geschäft in Polen und Tschechien unter eigener Rechtspersönlichkeit, und Kunden in mehreren Rechtsordnungen
Warum das zählt
Urteilsvermögen entsteht nicht an aufgeräumten Beispielen, und auch nicht an jede Woche einem neuen. Northstar ist bewusst unaufgeräumt, und die Module setzen an verschiedenen Punkten ihrer Geschichte an. So sehen Sie eine Governance-Struktur entstehen, aus ihr herauswachsen und neu gebaut werden statt nur die fertige. Was Sie in einem Modul entscheiden, findet das nächste vor.
Durchführung & Termine
Wie dieses Modul zu Ihnen kommt
Live online durchgeführt, mit konzeptioneller Einordnung, Diskussion, Fallarbeit und direktem Austausch mit dem Trainer. Interne und auf Ihre Organisation zugeschnittene Durchführungen sind auf Anfrage möglich.
Zurzeit ist keine öffentliche Durchführung geplant. Die meisten Module laufen auch auf Anfrage und nicht nur nach öffentlichem Kalender. Sagen Sie uns, welcher Zeitraum Ihnen passt.
Sollen wir dieses Modul ansetzen?
Wir melden uns, sobald die nächste Durchführung angesetzt ist. Oder wir führen dieses Modul intern mit Ihrem eigenen Fallmaterial durch.
Unsicher, ob es das richtige Modul ist?
Beschreiben Sie Ihren Kontext in einer kurzen Nachricht, und wir antworten ehrlich.